「小布施見にマラソン」に出場するために長野に行ったダンナが、予約していたはずの長野市内のホテルに泊まることが出来なかった。
「なぜ、宿泊出来なかったのか」事実を確認すると、ホテル方は親切に対応してくださったし、もう後の祭りだから、そのホテルにクレームという形では言わなかった。ホテル名も明記するつもりはない。
私もＩＴ関係の、いわゆるサービス業に従事しているので、自分への教訓として書き留めておこうと思います。
当初、私も出場する予定で、２名で泊まる部屋を探した。
時期すでに遅く、少々、狭いけれど、セミダブルベットが１つに２人で泊まれる部屋を見つけた。
どなたかがキャンセルした直後らしく、とても運が良かった。ツインを希望していたが贅沢を言ってる場合ではない。
ネットの旅行サイトでの予約。
いくつかの旅行サイトでは、私の名前を結婚後のものに修正してあったが、そのサイトでは旧姓のままであった。しかし、モタモタしていて予約出来ないでは困るから旧姓のまま予約した。
ところが、、、犬の小太郎が退院したばかりで、その看病のため私は出場を見送り、ダンナ一人で参加することになった。
この大会には、ラン仲間のイシワタリさんの呼びかけで、気仙沼を応援する「おだづなよＴシャツ」を20数名が着用して走ってくださる大事な大会。ダンナと共にお礼をするつもりであった。
ネットでの予約は前日のキャンセルは20％かかる。
それ以前までのキャンセルは無料。
そこで前々日の（木）のうちに、電話でその部屋に一人で泊まりたい旨をホテルに電話連絡した。
２名から１名への変更。
その場合は、いったん旅行サイトの分をキャンセルして、この電話での直接予約にて承るとのこと。料金も１名分の宿泊料は上がった。
ダンナはセミダブルのベッドにゆっくり眠ることが出来るだろうし、もう他に部屋はないだろうから、即答でOKと伝え、予約名が女性であるのはまずいだろうと思い、ダンナの名前での予約にした。
ダンナは元気に出発し、私は高校の同窓会の幹事として、一日じゅう、あわただしくしており、ダンナからのメールも読まずにその日は終わった。
翌朝６時に起きてメールを確認すると、昨日もらったダンナからのメールに「部屋は予約出来てなかったため、ネカフェに泊まる」とある。
エエエ？？？
ダンナに電話するも出ないので、ホテルに電話して「予約してあったはずだが、、、」とたずねると、
「確かに予約は頂いております。お客様がお見えになっていません」との返答。
？？？
「では、その部屋は一晩中空いていたのですか？」とたずねると、
「はい」
・・・なのに、どうしてダンナはネカフェに泊まることになってしまったのだろう？
ホテルへの電話を切った直後にダンナから連絡が入った。
「部屋は空いてたんだって」と言うと、
「エエエ、だって、ホテルの人が探してくれて、オヤマリエコの名前ではキャンセルになってるって言ってたよ」
「○○（ダンナの名前）で予約したんだよ」
「うん、思い当たる名前は全部言ったし、紙にも書いたよ、けどないって。その後、小布施の方まで、色々な宿に電話してくれて空きがないか探してくれたんだよ。でも、どこも満室だったんだ」とな。
「クレーム言おうか？」とダンナに言うと
「もう済んだことだからいいよ」ダンナは本当に優しい人なんです。
「それに、他に空いてる宿がないかと、一生懸命探してくれたからね」と。
それでも、もう一度ホテルに電話してみた。
納得がいかなったのであります。
なぜ、予約してあり、確かにその部屋が空いていたし、ホテルの人も手を尽くしてくださったのに、宿泊出来なかったのだろうか？
先ほどと同じ若い女性が電話に出てくれたので、話はすぐに通じた。
私がまず最初に「これはクレームの電話ではないのです。ただ事実関係を知りたいのです。だから教えてください」と告げた。
その方の対応もとても親切で、丁寧です。
いくつかのやりとりをした後に、
「くまだ（私の今の名字です）」ではなく「わまだ」と予約名簿にあるので、それが原因のようですと教えてくれた。
「エエエ？ わまだ？」
「はい。通常ですと、お名前の確認はもう少しきちんと行うのですが、それが出来てなかったようです」とのことだった。
「そうでしたか」と言う以外にない。
「申し訳ございませんでした」と、何度も詫びていらっしゃるし、どうしようもないことなので、「教えて頂いてありがとうございます」と電話を切った。
私の滑舌が悪くて「くまだ」が「わまだ」に聞こえたのかしら？
「く」が「わ」に聞こえますでしょうか？
声を出して言ってみた。
私の滑舌が悪いとしても、向こうでも復唱していたのを聞いている。
ホテルの方の滑舌は私よりはよろしくて、どう思い出しても「くまだ様」と言った気がする。
「く」と言ったのに、「わ」と書いてしまったのかしら？
その時！ 自分なりに納得いく答えが見つかった。
おそらくその方は、カタカナで書いたのでありましょう。
その時に、確かに「ク」と書いたのかもしれないが、それが「ワ」に見えたのかもしれません。
手書きの時にはあり得ます。
そうして分類する時に、分類は他の方が手がけたかもしれません。「か行」ではなく「わ行」に入っていたのかもしれません。
もし、そうであれば合点がいきます。
自分の気持ちに、これで決着を付けました。
近頃は、ネット予約がほとんどだったので、電話での予約のおもわぬ「落とし穴」を見た気がしました。
ホテルの方は皆さんが親切にしてくださったので、これはクレームではありません。
「言った／言わない」「聞いた／聞いてない」はいつも付いてまわります。
その宿は親切な対応をしてくださったけれど、次に行く時は、ついその宿は避けてしまうでしょう。
そんな些細な誤りが、大事な顧客を失うことにもなるのだなぁと、改めて人と人とのやりとりの難しさを実感したところでもあります。
そこで、改善策を考えました。
やはり、ここは「予約番号」のようなものを併せてお伝えするといいのではないでしょうか。
「予約番号とお名前」というように２つのキーワードがあれば、なんとかなった気はします。なぁ〜んて事を考えてみたりしていました。