「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」高野登・著。
「リッツ・カールトン」の「クレド」は有名だが、クレドに書かれている言葉自体よりも、従業員がこれをいかに徹するかに一番、興味がある。
この本に紹介される「こんなサービスを展開しました」部分は、事実には違いないだろうけれど、ちょっと自慢話にも聞こえてしまうが、従業員の質の向上をはかるための工夫は大変、参考になる。
ファースト・カードで互いに称えあう
たとえば、お客様の荷物が予想以上に多く、ベルマンがハウスキーパーのセクションにヘルプを頼んだとしましょう。荷物を運び終わったとき、手伝ってもらった感謝のしるしとして相手に手渡すのがファーストクラス・カードです。
最初から優秀な人材を採用しているから、さらに良くなるのだろうか？
採用の際のポイントは次のように書いてある。
リッツカールトンでは採用の段階で応募者の人間としての資質を重視しています。品格、協調性、集中力などですが、向上心もまた、とても大事な要素となります。